（（（（执行“制定客户关怀/客户服务策略”流程组的人员成本）+执行“制定客户关怀/客户服务策略”流程组的系统成本+执行“管理销售订单”流程的人员成本+系统成本执行流程“管理销售订单” + 执行流程“服务客户”的人员成本 + 执行流程“服务客户”的系统成本 + 执行流程“管理退货；管理逆向物流”的人员成本 + 系统成本执行流程“管理退货；管理逆向物流”）/（执行流程组“制定客户关怀/客户服务策略”的总成本+执行流程“管理销售订单”的总成本+执行流程的总成本“服务客户”+ 执行流程“管理退货；管理逆向物流”的总成本））* 100.0