（（人员、系统、间接费用和外包执行流程组“制定客户关怀/客户服务策略”以外的成本 + 执行流程“管理销售订单”的人员、系统、间接费用和外包以外的成本 + 成本执行“服务客户”流程的人员、系统、间接费用和外包以外的其他成本 + 执行“管理退货；管理逆向物流”流程的人员、系统、间接费用和外包以外的成本）/（执行该流程的总成本）流程组“制定客户关怀/客户服务策略”+执行流程“管理销售订单”的总成本+执行流程“服务客户”的总成本+执行流程的总成本“管理退货；管理逆向物流”） ) * 100.0