（（（执行“制定客户关怀/客户服务策略”流程组的人员成本+执行“管理销售订单”流程的人员成本+执行“服务客户”流程的人员成本+执行“管理”流程的人员成本）退货；管理逆向物流”）/（执行流程组“制定客户关怀/客户服务策略”的总成本+执行流程“管理销售订单”的总成本+执行流程“服务客户”的总成本+总成本执行流程“管理退货；管理逆向物流”的成本））* 100.0