（执行流程组“制定客户关怀/客户服务策略”的总成本 + 执行流程“管理销售订单”的总成本 + 执行流程“服务客户”的总成本 + 执行流程“管理退货”的总成本; 管理逆向物流”）/（执行流程组“制定客户关怀/客户服务策略”的 FTE 人数 + 执行流程“管理销售订单”的 FTE 人数 + 执行流程“服务客户”的 FTE 人数+ 执行“管理退货；管理逆向物流”流程的 FTE 数量）