06 管理客户服务L1-L4 ()
06 管理客户服务L1-L4
6.1.1 定义企业级客户服务需要
6.1.2 定义客户服务体验
6.1.3 定义和管理客户服务渠道策略
6.1.4 定义客户服务政策和程序
6.1.5 为每个客户细分市场建立目标服务水准
6.1.6 定义保修服务
6.1.6 定义保修服务
6.1.6.1 确定保修政策文件
6.1.6.2 创建和管理产品的保修规则/索赔码
6.1.6.3 与供应商就保修责任达成一致
6.1.6.4 为客户定义保修相关服务
6.1.6.5 沟通保修政策和服务
6.1.7 开发召回策略
6.1 开发客户关怀/客户服务策略
6.1 开发客户关怀/客户服务策略
6.2.1 计划和管理客户服务工作人员
6.2.1 计划和管理客户服务工作人员
6.2.1.1 预测客户服务联系量
6.2.1.2 排程客户服务人员
6.2.1.3 跟踪劳动力利用率
6.2.1.4 监控和评估客户服务代表与客户互动质量
6.2.2 管理客户服务问题、请求和查询
6.2.2 管理客户服务问题、请求和查询
6.2.2.1 接收客户问题、请求和查询
6.2.2.2 分析问题、请求和查询
6.2.2.3 解决客户问题、请求和查询
6.2.2.4 反馈客户问题、请求和查询
6.2.2.5 识别和抓住加售/交叉销售机会
6.2.2.6 提供机会给销售团队
6.2.3 管理客户投诉
6.2.3 管理客户投诉
6.2.3.1 接收客户投诉
6.2.3.2 导向客户投诉
6.2.3.3 解决客户投诉
6.2.3.4 回复客户投诉
6.2.3.5 分析客户投诉并回复/纠正
6.2.4 进行退货
6.2.4 进行退货
6.2.4.1 授权退货
6.2.4.2 进行退货并记录原因
6.2.5 向监管机构报告事故和风险
6.2 计划和管理客户服务联系人
6.2 计划和管理客户服务联系人
6.3.1 处理保修要求
6.3.1 处理保修要求
6.3.1.1 接收保修要求
6.3.1.2 验证保修要求
6.3.1.3 调查保修问题
6.3.1.3 调查保修问题
6.3.1.4 确定责任方
6.3.1.5 管理预授权
6.3.1.6 批准或拒绝保修要求
6.3.1.7 通知发起方批准/拒绝的决定
6.3.1.8 批准付款
6.3.1.9 关闭要求
6.3.1.10 调和保修交易处置
6.3.2 管理供应商回收
6.3.2 管理供应商回收
6.3.2.1 创建供应商回收索赔
6.3.2.2 与供应商协商回收
6.3.3 服务产品
6.3.3 产品服务
6.3.3.1 识别和安排资源以满足服务要求
6.3.3.1 识别和安排资源以满足服务要求
6.3.3.2 提供服务给特定客户
6.3.3.2 提供服务给特定客户
6.3.3.3 保证服务质量
6.3.3.3 保证服务质量
6.3.4 挽救或修理退回的产品
6.3.4 挽救或修理退回的产品
6.3.4.1 进行挽救活动
6.3.4.2 管理修理/翻新和退回客户/仓库
6.3 产品售后服务
6.3 产品售后服务
6.4.1 发起召回
6.4.2 评估任何危害发生的可能性和后果
6.4.3 管理召回相关的沟通
6.4.4 递交监管报告
6.4.5 监控和审计召回有效性
6.4.6 管理召回终止
6.4 管理产品召回和监管审计
6.4 管理产品召回和监管审计
6.5.1 用客户的疑问、请求和查询处理方法衡量客户满意度
6.5.1 用客户的疑问、请求和查询处理方法衡量客户满意度
6.5.1.1 征求客户对客服体验的反馈
6.5.1.2 分析客户服务数据和发现改进机会
6.5.1.3 基于客户服务体验提供客户反馈给产品管理层
6.5.2 用客户投诉处理和解决方法衡量客户满意度
6.5.2 用客户投诉处理和解决方法衡量客户满意度
6.5.2.1 向客户征求关于投诉处理和解决方法的反馈
6.5.2.2 分析客户投诉数据和发现改进机会
6.5.2.3 识别常见客户投诉
6.5.3 衡量客户对产品和服务的满意度
6.5.3 衡量客户对产品和服务的满意度
6.5.3.1 收集和征求产品和服务的售后反馈
6.5.3.2 征求客户对广告有效性的售后反馈
6.5.3.3 征求客户对跨渠道体验的反馈
6.5.3.4 分析产品和服务满意度数据并发现改进机会
6.5.3.5 给相应的团队（产品设计、营销、制造）提供反馈和见解
6.5.4 评估和管理保修绩效
6.5.4 评估和管理保修绩效
6.5.4.1 用保修处理和方案衡量客户满意度
6.5.4.2 监控和报告保修管理指标
6.5.4.3 识别改进机会
6.5.4.4 识别消除保修浪费的机会
6.5.4.5 调查索赔欺诈
6.5.5 评估召回绩效
6.5 评价客户服务运营和客户满意度
6.5 评价客户服务运营和客户满意度
6.0 管理客户服务
6.0 管理客户服务