6.2 计划和管理客户服务联系人 ()
通过处理客户服务请求/查询以及投诉，为客户服务提供规划和管理劳动力运营。 Planning and administering work force operations for customer service provision by taking care of customer services requests/inquiries, as well as the complaints.
PCF ID10379
名称（英文）Plan and manage customer service contacts
指标可用Y
级别 ID6.2
6.2 计划和管理客户服务联系人
06 管理客户服务L1-L4
6.0 管理客户服务
6.2 计划和管理客户服务联系人 中欧联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 澳大利亚和新西兰联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 非洲联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 北欧国家联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 中东联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与订单修改或查询相关的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与新订单相关的入站联系占总入站联系的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与投诉相关的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与计费相关的入站联系占总入站联系的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 西欧联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 美国和加拿大联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 南欧联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 东南亚联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 南亚联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站实时代理呼叫联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站 IVR 语音联系百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站 IVR DTMF 联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站传真联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个代理 FTE 的入站联系人
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个代理 FTE 的入站实时代理呼叫
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的呼入电话联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个直接主管 FTE 的代理 FTE 数量
6.2 计划和管理客户服务联系人 使用滑动/相互依赖的代理目标评估的代理 FTE 占所有代理 FTE 的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 转接呼叫占总呼入呼叫的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 拥有活跃网络帐户的活跃客户百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 被误导的转接电话的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个代理 FTE 的直接主管
6.2 计划和管理客户服务联系人 网络交易自助解决率
6.2 计划和管理客户服务联系人 IVR语音自助解析率
6.2 计划和管理客户服务联系人 DTMF IVR自助解析率
6.2 计划和管理客户服务联系人 由 QAM 监控并由主管评分的呼入电话百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 IVR 的呼叫者认证率
6.2 计划和管理客户服务联系人 代理队列中放弃的呼叫占总呼入呼叫的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 路由到实时代理的呼叫占总入站呼叫的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 10 亿美元收入中执行客户服务功能的 FTE 数量
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站 Web 交易联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站邮件联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的网络聊天或即时消息联系人的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 外包给第三方提供商的入站电子邮件联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 具有基于客户细分的服务水平的活跃客户百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 在座席桌面上弹出信息的 CTI 联系人百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 首次通话解决率
6.2 计划和管理客户服务联系人 IVR语音识别率
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个联络中心的平均联络中心座位数
6.2 计划和管理客户服务联系人 平均座位利用率
6.2 计划和管理客户服务联系人 呼叫座席利用率
6.2 计划和管理客户服务联系人 呼叫座席占用率
6.2 计划和管理客户服务联系人 呼叫代理可用率
6.2 计划和管理客户服务联系人 桥接率
6.2 计划和管理客户服务联系人 座席时间表遵守情况
6.2 计划和管理客户服务联系人 平均呼叫处理时间（以秒为单位）
6.2 计划和管理客户服务联系人 座席队列呼叫的平均应答速度（以秒为单位）
6.2 计划和管理客户服务联系人 入站呼叫被放弃的平均时间（以秒为单位）
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个入站联系人的总收入
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个网络自助服务联系人执行“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的总成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个客户服务 FTE 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的总成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 集中管理系统执行每个入站联系人“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 平均联系处理时间（以秒为单位）
6.2 计划和管理客户服务联系人 联络中心系统执行流程“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”每个活跃客户的成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个活跃客户执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的集中管理系统成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的集中管理系统成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个网络交易联系人执行“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过 IVR 语音收到的每个呼叫执行“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过 IVR DTMF 收到的每个呼入电话执行“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的其他成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的其他成本占执行流程总成本的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 执行每个入站联系人的“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的其他成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 联络中心系统执行流程“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”每 1,000 美元收入的成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 联络中心系统执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个活跃客户执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本占执行流程总成本的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个入站联系人执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个活跃客户执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本占流程总成本的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个入站联系人执行“管理销售订单”、“管理客户服务请求/查询”和“管理客户投诉”流程的外包成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的间接成本占执行流程总成本的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每个客户服务 FTE 执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的人员成本
6.2 计划和管理客户服务联系人 企业对消费者的入站联系占总入站联系的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 企业对企业入站联系占总入站联系的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 每 1,000 美元收入执行“管理客户请求/查询”和“管理客户投诉”流程的间接费用
6.2 计划和管理客户服务联系人 企业对消费者的呼入呼叫占总呼入呼叫的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 企业对企业呼入呼叫占呼入呼叫总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 客户服务功能的呼入电话数占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过外包给第三方提供商的“其他”渠道的入站联系百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与计费相关的呼入呼叫占呼入呼叫总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过 IVR DTMF 接听的呼入电话数占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过 IVR 语音收到的呼入电话数量占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过在线代理收到的呼入电话数量占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过 Web 自助服务接收的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与技术支持相关的入站联系占总入站联系的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 新订单、订单修改或查询、计费、投诉或技术支持以外的其他要求的呼入电话数量占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与订单修改或查询相关的呼入电话占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与新订单相关的呼入电话占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 与投诉相关的呼入电话占呼入电话总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 东欧联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 东亚联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 中国、俄罗斯和中亚联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 中/南美洲联络中心员工占联络中心员工总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过邮件接收的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过电话、电子邮件、网络自助服务、网络聊天或即时消息、专用移动应用程序、SMS、社交媒体或邮政邮件以外的渠道的入站联系人数量占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过网络聊天或即时消息接收的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过传真接收的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过电子邮件收到的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人 通过电话接收的入站联系人占入站联系人总数的百分比
6.2 计划和管理客户服务联系人-Composition-6.2.1 计划和管理客户服务工作人员 6.2 计划和管理客户服务联系人 6.2.1 计划和管理客户服务工作人员
6.2 计划和管理客户服务联系人-Composition-6.2.2 管理客户服务问题、请求和查询 6.2 计划和管理客户服务联系人 6.2.2 管理客户服务问题、请求和查询
6.2 计划和管理客户服务联系人-Composition-6.2.3 管理客户投诉 6.2 计划和管理客户服务联系人 6.2.3 管理客户投诉
6.2 计划和管理客户服务联系人-Composition-6.2.4 进行退货 6.2 计划和管理客户服务联系人 6.2.4 进行退货
6.2 计划和管理客户服务联系人-Composition-6.2.5 向监管机构报告事故和风险 6.2 计划和管理客户服务联系人 6.2.5 向监管机构报告事故和风险
6.0 管理客户服务-Composition-6.2 计划和管理客户服务联系人 6.0 管理客户服务 6.2 计划和管理客户服务联系人